Él lanzamiento de Final Fantasy 14 en 2021 fue un éxito tal que incluso digital Se acabaron las copias del juego. Además de la escasez, los largos tiempos de cola y la incapacidad de los servidores para administrar muchos jugadores empañaron aún más el lanzamiento. ¡Es el tipo de éxito al que aspiran todos los desarrolladores de juegos! sin embargo, el escasez reveló que hubo algunos errores graves en el camino. Con el beneficio de la retrospectiva, una decisión inteligente podría haber sido subcontratar la atención al cliente antes del lanzamiento. A continuación consideraremos brevemente los beneficios de subcontratación en lo que se refiere específicamente a los desarrolladores de juegos y software.
Por qué la atención al cliente es tan crucial en la industria tecnológica
Como desarrollador de juegos, es tentador pensar que todos sus clientes serán adolescentes geek que saben tanto sobre programación como usted.
Sin embargo, hay jugadores mucho más diversos en el mercado. Gen X fue la primera generación de juegos real, y muchos de ellos todavía siguen con avidez las últimas tendencias de juegos. Además, los desarrollos generales de software abarcan un número aún más significativo de usuarios.
El punto es que, si bien puede apuntar a un mercado en particular, su alcance se extiende mucho más allá de este ideal inicial.
Debe atender a todos los que estén dentro de ese alcance, o arriesgarse a perder negocios. Incluso dentro de su mercado objetivo específico, hay clientes que requieren soporte técnico. Por lo tanto, es aconsejable subcontratar la atención al cliente si no puede administrarla internamente.
El soporte al cliente es esencial en cualquier industria, pero el soporte no se puede enfatizar demasiado dentro de la comunidad de juegos y tecnología.
Confianza perdida, ingresos perdidos
Un ejemplo específico de un problema con Atención al cliente para un fabricante de videojuegos son las quejas que han tenido algunos jugadores sobre la atención al cliente del popular juego “Red Dead Redemption 2”.
Los jugadores informaron largos tiempos de espera para hablar con el personal de atención al cliente, y que cuando pudieron hablar con alguien, no siempre pudieron brindar una solución al problema del jugador.
Otros jugadores informaron que el personal de atención al cliente no pudo proporcionar información útil o precisa sobre el juego. Algunos jugadores incluso informaron que no pudieron obtener un reembolso o cambio por el juego, incluso si tenían problemas técnicos.
Otro ejemplo podría ser el problema con la atención al cliente de “Fallout 76” cuando se lanzó el juego.
Muchos jugadores informaron que el juego era plagado con errores y problemas de rendimiento. Muchos jugadores tuvieron dificultades para comunicarse con el servicio de atención al cliente y, cuando lo hicieron, enfrentaron largos tiempos de espera para hablar con un representante. Algunos jugadores también informaron que el personal de atención al cliente no pudo brindarles ninguna solución a los problemas que estaban experimentando con el juego.
Además, la atención al cliente de la mayoría de los juegos en línea ha enfrentado críticas debido al lento tiempo de respuesta y la tasa de solución cuando se trata de la recuperación de la cuenta o el reembolso de la compra en el juego.
Los beneficios de confiar en un equipo externo
Hace treinta años, la idea de contratar a personas externas para administrar sus funciones sensibles de servicio al cliente puede haber parecido una locura.
Hoy tiene perfecto sentido siempre que se asocie con el equipo adecuado.
¿Por qué tiene sentido externalizar?
El equipo adecuado está allí para ayudarlo a tener éxito y hacer crecer su negocio. Entienden que tu éxito les ayuda a construir el suyo propio y están comprometidos con tus clientes. Los jugadores tienen una mentalidad única y están casi tan entusiasmados con tu juego o aplicación como tú. Los jugadores son una comunidad: quieren el éxito de otros jugadores.
La empresa de subcontratación adecuada capacitará a un equipo dedicado de consultores hasta que conozcan su producto por dentro y por fuera.
La empresa de subcontratación trabajará con usted para permitir que su equipo acceda a su base de conocimientos para encontrar las respuestas a preguntas más oscuras.
¿Cómo te ayuda a crecer la subcontratación?
Imagine lo que podría lograr con requisitos de personal flexibles.
Digamos, por ejemplo, que desea generar entusiasmo sobre un nuevo lanzamiento y asegurarse de que sus clientes obtengan soporte adicional en ese momento. Podría contratar temporalmente a unos 30 consultores y esperar que dediquen suficiente energía a la tarea.
Alternativamente, puede externalizar la atención al cliente a una agencia adecuada. Administrarían el número de empleados para asegurarse de que tenga la capacidad que necesita cuando la necesita. Como todos estos serían profesionales de servicio al cliente, ya tienen las habilidades para tratar con todos los clientes.
Todo lo que necesitarían aprender es más sobre su lanzamiento. Cualquier otra cosa que necesitaran, podrían leerla en su base de conocimientos. Entonces, en lugar de pasar semanas o meses buscando reclutas adecuados y luego perder tiempo y dinero eliminando las manzanas podridas, tiene un equipo listo.
Es más, si juegas bien tus cartas, podrías asociarte con una empresa multinacional. Esto le daría la ventaja añadida de tener empleados multilingües para conversa con tus clientes en su idioma natal.
Además de los aspectos de capacitación de servicios e idiomas, puede buscar una empresa con una sólida experiencia en soporte de TI.
5 beneficios clave de la externalización del servicio de atención al cliente
1. Reducción de Gastos Internos
Se necesitan muchas horas de personal para operar un centro de llamadas. Los fabricantes de juegos son muy hábiles en el desarrollo de software, pero a menudo son superados en lo que respecta al servicio al cliente. Esto se debe a que las empresas de subcontratación suelen tener economías de escala y pueden proporcionar servicios a un costo menor.
2. Acceso a conocimientos especializados
La subcontratación del servicio al cliente puede dar a las empresas acceso a conocimientos especializados que quizás no tengan internamente. Por ejemplo, una empresa podría subcontratar el servicio al cliente para un idioma o región específicos a fin de brindar un mejor servicio a los clientes en esas áreas.
3. Flexibilidad
La externalización del servicio de atención al cliente permite a las empresas ajustar el nivel de soporte que reciben en función de sus necesidades. Por ejemplo, durante las temporadas altas (y las horas de servicio pico en diferentes ubicaciones), una empresa puede necesitar aumentar la cantidad de representantes de servicio al cliente disponibles para manejar el mayor volumen de llamadas.
4. Mejora de la satisfacción del cliente
La subcontratación del servicio al cliente también puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, ya que las empresas pueden brindar un mayor nivel de servicio a sus clientes. Una empresa de subcontratación generalmente tendrá más recursos y experiencia en el manejo del servicio al cliente, lo que puede conducir a tiempos de resolución más rápidos y mayores tasas de satisfacción del cliente.
5. Enfoque mejorado en el negocio principal
Al subcontratar el servicio al cliente, las empresas pueden concentrarse en sus actividades comerciales principales, en lugar de desviar recursos para mantener un departamento interno de servicio al cliente. Esto puede permitirles hacer crecer su negocio y ser más competitivos.
Juego terminado: tú ganas
Cuando subcontrata la atención al cliente, proporciona a sus clientes consultores agradables y bien informados que ofrecen un servicio 24/7.
Es un ganar-ganar para todas las partes y mejora la imagen de su marca.
