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En los últimos años, los consumidores se han vuelto cada vez más conscientes de su poder adquisitivo, y ese cambio ha llevado a un aumento en reseñas en línea. Las reseñas en línea ahora son una parte importante del proceso de compra para muchos clientes. Pero, ¿afectan a su negocio? ¿Especialmente si algunas de esas críticas no son brillantes? Esto es lo que debe saber.
Como propietario de un negocio, sabe que las reseñas son fundamentales para su éxito. Ellos ayudan clientes potenciales tomar decisiones acerca de si hacer negocios con usted vale o no su tiempo y dinero. También pueden ayudarlo a comprender qué productos y servicios necesitan de usted sus clientes actuales.
Las reseñas permiten a los consumidores compartir información sobre sus experiencias con otras personas, creando un espacio donde los clientes pueden construir relaciones y confianza entre ellos. Cuantas más críticas positivas haya recibido su empresa de clientes anteriores, más confianza tendrán los nuevos clientes potenciales para trabajar con usted.
Pero la cuestión es que cuando se trata de reseñas, también importa quién las escribió y en qué sitio web se escribieron.
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Los revisores y sus criterios
Hay tres tipos principales de revisores: clientes/usuarios, organizaciones y expertos. Los clientes son el tipo de revisor más común; son personas que realmente han usado un producto o servicio y quieren compartir su experiencia con otros.
Mucha gente no se da cuenta de que las empresas que revisan productos y servicios con fines de lucro están sesgadas. Tienen que serlo: son empresas y necesitan ganar dinero. Tiene sentido que una empresa que paga a revisar su producto o servicio querrán que usted también compre los suyos, y si no lo hace, perderán dinero, por lo que intentarán cualquier cosa para que compre, como filtrar las buenas críticas o darle una calificación injusta.
También hay personas que no usan el producto pero que se sienten obligadas a comentar sobre él y, a veces, estas reseñas pueden ser tan poderosas como las que provienen de usuarios reales.
Tampoco siempre está claro si un revisor realmente usó o no un elemento específico para el propósito previsto. Si está mirando reseñas para decidir si un producto en particular es adecuado o no para sus necesidades, entonces es importante leer entre líneas y ver lo que dicen los revisores más allá de sus impresiones iniciales.
Ya sea que su negocio esté funcionando bien o no, seguramente encontrará malas críticas de todo tipo de personas y sitios de revisión. Si se encuentra tratando de redimir su producto de lo que parecía ser un juicio injusto, esto es lo que debe hacer.
Cómo responder a las malas críticas
Cuándo respondiendo a críticas negativas de clientes que han tenido una experiencia desafortunada (ya sea con su producto o servicio), hay algunas cosas que siempre deben tenerse en cuenta:
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Ser educado y respetuoso en todo momento. Los buenos modales van en ambos sentidos; al responder de manera cortés y cortés a las malas críticas, otros clientes potenciales notarán cuán profesional es su empresa y se arriesgarán a hacer negocios con usted en lugar de llevar los suyos a otra parte.
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¡Responde rapido! Si alguien deja comentarios sobre un problema que tuvo mientras usaba uno de sus productos/servicios en línea a través de canales de redes sociales como Twitter o Facebook, comuníquese de inmediato no solo para resolver cualquier problema, sino también para evitar problemas adicionales, como más quejas. contra usted porque otros podrían pensar que no hay forma de que otra persona que experimente problemas similares obtenga ayuda de los responsables de crear dicho producto/servicio.
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Preste atención a las reseñas en línea, pero no deje que dominen su negocio
mientras que deberías presta atención a las reseñas en línea y responda en consecuencia, no permita que lo abrumen o dicten cómo administrar su negocio. Hay algunas razones para esto:
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No puedes controlar lo que la gente dice sobre ti con sus propias palabras, ¡y eso está bien! El hecho es que, incluso si alguien se hubiera sentido decepcionado con su experiencia en su restaurante, hotel o spa (o lo que sea), aún podría irse. retroalimentación positiva si se divirtieron en general. Si bien vale la pena responder cuando surjan comentarios negativos, recuerde que no siempre es necesario o posible cambiar la opinión de alguien sobre una empresa completa en función de la experiencia de una persona en un lugar o evento.
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Comentarios negativos es probable que sean superados en número por los positivos! De hecho, muchas personas que escriben críticas negativas nunca se molestan en volver a revisar las empresas porque sienten que no tiene sentido: asumen que todas las empresas serán terribles, entonces, ¿por qué molestarse? Recordar esto ayuda a mantener las cosas en perspectiva: aunque una mala crítica puede parecer el fin del mundo ahora (porque vivimos y respiramos nuestros negocios), ¡la mayoría de las empresas en realidad tienen docenas más de fanáticos que detractores!
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Al final del día, lo que más importa es cómo haces tu negocio. No puedes controlar lo que la gente dice sobre ti en las redes sociales, pero puedes controlar cómo respondes.
Si alguien deja una crítica negativa, no trate de discutir con ellos o defenderse. En su lugar, tome lo que dicen como una oportunidad para mejora tu negocio para todos, y ofrezca una disculpa si corresponde.
Recuerde: hay dos lados en cada historia, y la experiencia de una persona no es igual a la experiencia de todos los demás. Es posible que las personas que dejan comentarios negativos no estén satisfechas con su compra por varias razones: tal vez solo estén teniendo un mal día o tal vez tenían expectativas poco realistas desde el principio. Al responder apropiadamente, les mostrarás a los demás que su experiencia también es importante.